일머리 좋아 보이는 답변의 세 가지 포인트✨

'먹히는’ 말이 있고 ‘막히는’ 말이 있다. 어떤 메시지는 나의 뜻이 상대방에게까지 도달하고 행동 변화도 유도하지만, 어떤 메시지는 내 입을 떠났을 뿐 상대방의 마음이나 행동에는 아무런 변화도 만들지 못하고 막혀버린다는 뜻이다.

 

일 잘하는 사람은 같은 말을 해도 센스있게 한다. 회의 중간 15분 동안 휴식을 알려야 할 때도, '지금부터 15분 동안 쉬겠습니다'라고 하지 않고, '지금 3시 30분인데, 3시 45분까지 쉬겠습니다'라고 구체적으로 말하는 것이다. 말하는 사람 입장에선 똑같이 15분 동안의 휴식을 알리는 것이지만, 듣는 사람 입장에선 후자처럼 구체적으로 이야기했을 때 훨씬 더 명료하게 들리기 때문이다.

 

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🔰 일머리 좋아 보이는 답변의 세 가지 포인트

 

하루에도 여러 차례 지시와 보고가 오가는 회사인 만큼 제대로 질문하고 제대로 답변하는 스킬이 필요하다. 특히, 답변을 잘하는 것이 아주 중요한데, 어떤 질문에 대해 답변하는 자세를 보면 그 사람의 일처리 능력을 짐작할 수 있기 때문이다. 매일 주고 받는 수많은 답변으로 인해 우리의 '일하는 이미지'가 쌓이게 된다. 그러니 답변하기 전에 먼저 무슨 내용을 이야기할지 일목요연하게 정리하는 것은 중요하다.

 

질문에 답하는 요령 3가지만 기억한다면 크게 실수할 일은 없을 것이다. 1) 상대방이 듣고 싶어 하는 결론을 먼저 말한다, 2) 응답 내용은 간단명료해야 한다, 3) 추상적인 형용사보다는 구체적인 수치와 사례를 들어가면서 명쾌하게 답변한다,가 바로 이 3가지다.

 

① 결론을 먼저 말한다

질문을 받았으면 그 질문에 대한 핵심적인 결론부터 이야기하는 것이 중요하다. ‘명확한 질문’을 했는데도 상대방이 ‘모호한 답변’을 한다면 아무 소용이 없다. 질문에 답변을 할 때는 먼저 명확한 결론을 제시하는 습관이 중요하다. 예를 들어 외근에서 돌아온 신입사원에게 팀장이 고객사 수주 가능성을 물어본다면 그 사원이 가장 먼저 답해야 하는 것은 수주 가능성일 것이다.

 

- 팀장 : 외근 다녀온 거 어떻게 됐나요? A 고객사 수주할 수 있을 거 같아요?

- 사원 : 팀장님, 고객사가 지금 난리 났어요. 갑자기 세무조사 받는다고 기관에서 조사관들이 나와 있고요, 관리 팀장은 출장 갔다가 100년 만에 폭우로 출장지 공항이 폐쇄되어서 아직 입국도 못하고 있더라고요. 거기다가 실무 담당자가 곧 퇴사를 할 것 같더라고요. 그래서 저희 쪽에서 설명한 제안서에 대해 아직 검토도 하지 못했더라고요.

- 팀장 : 그러니까, 수주 가능성이 있어요? 없어요?

- 사원 : 아! 그게 이번에는 수주가 어려울 듯합니다.

 

답변하는 내 입장이 아닌 상대방 입장에서 생각해보면 단순하다. 상대방이 가장 알고 싶어 하는 결론에 대해서 먼저 이야기하고 그 다음에 설명을 하는 것이 좋다. 보고서에서 핵심적인 결론을 먼저 서술하고 그에 대한 근거나 추가 설명을 하는 이유도 바로 여기에 있다. 특히 구두보고를 할 때도 결론을 먼저 이야기하는 습관을 들여야 한다. 배경설명이 필요한 경우에는 결론부터 이야기하고 그에 대한 부연설명으로 추가 답변을 하면 된다. 자신의 주장과 생각을 먼저 결론적으로 말하고 이를 뒷받침할 근거를 들면 결론을 보완할 수 있다.

 

위의 경우에도 “팀장님, 이번 A 고객사는 수주가 어려울 것으로 보입니다. 그 이유는~”이라고 결론을 말한 후 설명을 했다면 더 좋은 대답이었을 것이다. 신속하게 질문하고 답변하는 상황에서는 ‘결론 답변’이 더욱 중요하다. 회사에서 답변은 가능한 ‘결론 먼저’라는 점을 꼭 기억하자.

 

 

② 간단명료하게 답한다

긴 답변보다는 간결한 답변이 더 이해하기 쉽다. 답변이 길어지면 부연 설명이 많아지고 그러다 보면 미처 준비하지 못한 부분에 대해 추가 질문을 받게 된다. 자세하게 설명하고자 길게 답변했는데 오히려 자신의 미흡함을 드러나게 만들기도 한다. 따라서 질문에 대한 답은 짧고 명확한 것이 좋다. 간결하고 논리적으로 말하는 연습을 수시로 해야 한다. 답변할 내용을 미리 정리하지 않으면 말이 장황해집니다.

 

“사람들에게 연설하려 할 때 나는 그들이 듣고 싶어 하는 것이 무엇인가를 생각하는데 3분의 2의 시간을 썼고, 내가 말하고 싶은 내용의 요점을 생각 하고 정리하는 데 3분의 1을 사용했다” - 링컨 대통령

 

③ 구체적인 수치와 사례를 활용해서 답변한다

추상적인 형용사보다는 구체적인 수치와 사례를 들어가며 답변하는 것이 좋다. 답변할 때 ‘엄청 빠른’, ‘아주 많이’, ‘때때로 지나가는’, ‘거의 없는 수준’과 같이 불필요하고 애매한 수식어를 갖다 붙이는 경우가 종종 있다. 물론 사안이 정확하게 파악되지 않았거나 급하게 보고해야 하는 경우에 는 이처럼 말해도 상관없지만, 가능하면 정확한 수치와 사례를 빌어 답변하 는 것이 신뢰도를 높이는 비결이다.

 

가령 ‘최근 판매량이 급속도로 증가하고 있다’라는 답변보다는 ‘지난 주말 부터 일주일 동안 하루에 2,000대 꼴로 판매가 늘어났습니다’라는 구체적인 답변이 (듣는 사람에겐) 훨씬 더 이해하기 쉽다. 또한 ‘현재 착수하려는 프로젝트와 유사한 규모의 프로젝트가 경쟁사 B의 진행으로 지난달에 완료되었습니다. 그 프로젝트 결과에서 추정한 자료에 의하면’과 같이 구체적인 사례를 들어 답변하는 방법도 도움이 된다. 단 이러한 수치나 사례를 들 때는 정확한 근거와 데이터를 먼저 확보한 후 답변을 해야 한다. 정확하지 않은 데이터는 정보로서 가치가 없다. 

 

이외에도 좋은 질문과 좋은 답변을 위한 팁이 몇 가지 있다.

 

기왕이면 긍정적인 답을 유도하는 질문을 하는 것이 좋다. 주말 근무를 불가피하게 해야 하는 상황이 생겼다고 가정해 보면, 모처럼 주말에 편히 쉬려는데 출근을 해야 하니 사원 입장에서 불만일 수밖에 없다. (물론 팀장 역시 부하직원들을 주말에 나오게 하려니 미안한 마음이 들 것이다.) 그런 상황에서 “팀장님, 주말 출근 꼭 해야 하죠? 주말에 몇 시까지 나오면 되나요?”라고 묻기보다는 “팀장님, 주말이니까 각자 아침 먹고 10시까지 모여서 시작하면 5시 안에는 끝나겠죠?”라고 질문하면 오히려 그 시간에 꼭 끝내고 들어가자는 답변을 들을 수 있을 것이다.

 

또한 대화를 이어갈 수 있는 질문을 던지는 것이 좋다. ‘예’나 ‘아니요’ 처럼 단답식으로 끝나는 폐쇄적인 질문은 가급적 피해야 한다. 대화를 유도하는 열린 질문이 더 좋다. 가령 어떤 문제점이 생겨 해결책이 필요할 때, “그게 될까요?”라는 질문보다는 “어떻게 하면 될까요?”와 같은 질문이 열린 답변을 얻어내는 데 도움이 된다.

 

그리고 가능하면 상대방과 같은 언어로 답변을 하는 것이 서로 공감하는 데 도움이 된다. 사소한 단어 차이 같지만 내가 말한 단어를 상대방이 다시 한 번 받아주면 훨씬 편안하고 대화할 맛이 나는 것이다. “식사하러 가시겠어요?”라고 질문을 받았으면 “그래요, 식사하러 갑시다”라고 답변해주는 것이 좋다. “그래요, 밥이나 먹고 옵시다”라고 해도 문답의 대화는 이루어지지만 앞선 답변처럼 상대방과 같은 단어로 맞장구를 쳐주면 상대는 알게 모르게 편안함을 느끼게 되기 때문이다.

 

 

🔰 직장인이 버려야 할 다섯 가지 답변 습관 5

- 변명을 중심으로 서두를 시작한다.

- 핵심 없이 장황하게 설명한다.

- 형용사와 부사를 많이 사용한다.

- 사실과 개인의 의견을 구분하지 않는다.

- 소극적인 자세로 응답한다

 

 

 

* 출처: 그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다, 읽으면 진짜 S.M.A.R.T 신입사원 되는 책