사소하지만 일터의 분위기를 바꾸는 8가지 말투

회사에서는 일반적인 대화, 즉 친구나 부모를 대할 때와는 말과 말투가 달라야 한다. 비즈니스 커뮤니케이션이 적용되는 시간과 장소이므로 그에 맞는 회사어가 요구된다. 그런데 우리는 일터의 말과 말투를 따로 배운 적이 없다. 이 역시 ‘각자도생’으로 알아차리고 깨우치고 또 실행해 내야 할 뿐이다.

 

회사는 말과 말투로 인한 성장과 좌절이 더 극명하게 나타나는 곳이다. 가치와 기준이 다른 사람들이 모여 있는 조직에서 대화가 통할 수 있게 하는 힘이 바로 비즈니스 환경에서의 말투이다. 그렇다면 어떤 말투를 사용해야 할까? 

 

이럴 땐 습관처럼 사용하고 있는 말투를 조금만 바꿔보면 된다. 예컨대 아침 인사를 할 때 상대방 이름을 붙인다든지, 도움을 받았을 때 구체적으로 무엇을 도움받았는지 말하기 등. 사소하지만 일터의 분위기를 바꾸며, 동료에게 호감과 신뢰를 주는 말투를 소개한다.

 

 

🔰 구체적으로 인사하고 표현한다

(X) (바닥을 보며) 안녕하세요 ▶ (O) 00님, 안녕하세요!

매일 하는 인사에 상대의 이름을 붙여보자. 이름을 붙이면 단순히 형식적인 인사가 아니라 바로 나에게 말을 걸어주는 느낌이 들어 자연스럽게 팀 전원의 말을 이끌게 된다. 인사뿐만 아니라 회의 등의 자리에서도 “의견 있는 사람?” 같은 던지기식 질문 대신, “○○ 님은 어떻게 생각해요?” 하고 팀원의 발언을 끌어내는 말로 사용할 수 있다.

 

(X) 여러모로 고마워요 ▶ (O) ~이렇게 해줘서 고마워요!

인사뿐 아니라 고마움을 전할 때도 구체적인 예시를 들어 하는 것이 좋다. "여러모로 고마워요"처럼 추상적인 감사 보단, "○○ 님, 지난번 회의 때 참석하지 못했는데 자료를 알기 쉽게 잘 정리해 줘서 고마워요. 큰 도움이 되었어요."처럼 구체적인 감사로 전달하면, 감사 인사를 받은 사람은 다음에도 그 행동을 더 잘하려는 마음이 생긴다. 이 행동을 하면 사람들이 좋아할 거라는 안테나가 서는 것이다.

 

 

🔰 정확한 스케줄과 목표를 공유한다

(X) 시간 될 때 알려줘요 ▶ (O)  30분 있다가 이야기해요!

후배나 동료가 면담을 요청할 때 여유가 없으면 보통 '미안한데 지금 좀 바빠서 나중에 얘기할까요?'라고 말하곤 한다. 하지만 대화가 이렇게 끝나면 면담을 청한 측은 난감해진다. 특히 나보다 후배이면 언제 다시 대화를 걸어야 하는지 난감하다. 이럴 땐 면담 가능한 스케줄을 미리 공유해 보자. 특히 상대가 가늠할 수 있는 시간을 안내해 주자. '지금은 어려우니, 30분 있다가 어떨까요?' '혹시 4시부터 30분간은 어떤가요?'라며 시간과 타이밍을 지정하면 좋다. 반복해 시간을 정확히 안내해 주면 말을 거는 입장에서도 부담이 줄어들게 된다.

 

(X) 오늘 안건이 뭐죠? ▶ (O)  이번 회의의 목표는 ~입니다.

“이 회의의 목표는 ~입니다”라고 목표를 공유한 후에 회의를 시작해야 참가자 모두가 말을 꺼내기 쉬운 분위기가 형성된다. 여기에서의 목표란 회의 종료 후에 어떤 상태가 되어 있기 바라는지를 가리킨다. 서로 다른 팀원이 같은 방향을 바라보려면 공통된 미션과 가치 설정이 필요하다. 팀에서 중요한 것이 명확해지면 목표를 향해 같은 방향으로 편히 이야기할 수 있어 회의가 활성화된다.

 

 

🔰 좋은 의미여도 부정적인 뉘앙스 대신 긍정적인 표현을 쓰자

(X) 실패해도 괜찮아요 ▶ (O)  편안하게 시도해 봐요!

동료가 무언가를 시도하려고 할 때 우리는 종종 “실패해도 괜찮으니까 해보세요!”라는 말을 사용한다. 하지만 머릿속 도서관에 ‘실패’ 같은 부정적인 단어의 장서가 쌓여 버리면 전력으로 힘을 내기가 어렵다. “실전에서 긴장하지 말라”는 말을 듣고 오히려 긴장했던 경험은 없는가. “긴장하지 않도록”보다 “편안하게 해”라는 표현이 좋듯이, “결과는 신경 쓰지 말아요!”라는 표현보다 “잘했어! 성공 아니면 발견일 거야”처럼 그 사람이 향할 방향을 제시하는 편이 훨씬 효율적이다.

 

(X) 그건 불가능해요 ▶ (O)  그런 적은 없었지만, 자세히 들어볼까요?

회의에서 실현 가능성이 낮은 아이디어가 나왔을 때 '그건 불가능해요'라며 바로 부정하기보단, '자세히 들어볼까요?'라고 한마디를 덧붙이면 팀원은 자신이 낸 아이디어를 더 깊이 생각해 보게 된다. 단순한 아이디어가 실행 가능한 해결책이 되느냐 마느냐는 서로 다른 의견을 환영하고 도전을 지지하는 분위기에 좌우된다.

 

🔰 상처 주지 않고 성과를 높이는 말을 사용하자

(X) 전에 얘기했잖아요 ▶ (O)  함께 점검했으면 해요

같은 실수를 반복하는 직원을 보면 '전에도 말했었는데~' '이런 말은 하고 싶지 않지만'이란 말을 자연스럽게 하게 된다. 이럴 땐 '함께 점검했으면 하는데, 보고할 때 무엇을 어떻게 생각하고 있나요' '보고를 위한 메모랄까 포맷 같은 걸 함께 만들어 볼까요?'라고 말해보자. 이런 건 시간이 너무 많이 걸린다고 생각하는 관리직도 많지만, 실제로 엄하게 지적했음에도 행동이나 결과가 바뀌지 않는다면 그 지도는 효과적이지 못한 지도다. 적어도 지금의 방식에서 무언가를 바꿔야만 한다

 

 (X) 왜 준비가 덜 되었죠? ▶ (O)  진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?

업무나 프로젝트의 진행이 더디다고 느낄 때 냉정하면서도 팀의 안정감을 유지하기 좋은 말은 “진행이 더뎌지는 이유가 뭔가요?”라는 질문이다. 여기서 주의해야 할 점은 “왜 아직이냐?”라고 묻는 것이다. 사실 왜 Why에는 상대를 탓하는 뉘앙스가 있어 상대를 위축시키는 일은 있어도 앞으로 나아가게 하는 효과는 절대 크지 않다. 따라서 Why 대신 무엇/어디를 뜻하는 What/Where를 사용해 사실을 명확하게 하자. 말을 거는 측도 ‘무엇/어디’라고 묻는 게 격의 없이 느껴져 빠르게 문제를 발견하거나 대응할 수 있다.

"○○ 님, 이건 함께 개선하면 좋을 것 같아서요. 지금 그 안건은 어떤 부분에서 멈춰버린 건가요?" "알려줘서 고마워요. 덕분에 상황을 잘 이해했어요. 내일 회의에서 우선순위와 분담에 대해 얘기해 보면 어떨까 하는데 어때요?"처럼 상대를 탓하는 뉘앙스는 되도록 배제하고 일을 진행하는 데 도움이 되게끔 말을 걸어 보자.

 

 

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