상대의 마음을 움직이는 '왜냐하면' 법칙

ⓒDylan Gillis

 

누군가에게 부탁하는 일은 쉽지 않다. 

 

이런 상황에서는 요구를 들어주어야만 하는 합당한 이유를 제시하는 것이 매우 중요하다. 이런 사실을 알게 되면 어려운 요구를 할 때도 당혹스럽지 않을 것이다. 하지만 이 전략을 성공시키기 위해 반드시 알아야 하는 것이 있다. 그 정체를 알게 되면 어쩌면 당혹스러울 수도 있을 것이다. 사람들에게 선뜻 ‘그렇게 하세요', ‘네'같은 대답을 이끌어낼 기회를 극적으로 높여줄 놀라운 한마디가 있다. 바로 ‘왜냐하면'이다.

 

‘왜냐하면'이 지닌 설득의 힘은 1970년대 하버드 대학교의 훌륭한 심리학자 엘렌 랭거가 진행한 연구에서 처음 확인되었다. 랭거의 연구 팀은 복사기에 줄을 서 있는 사람들 사이에 완전히 낯선 사람을 접근하게 한 뒤 이렇게 부탁하게 했다. “실례합니다만, 다섯 장만 복사하려고 하는데요, 제가 복사기를 먼저 사용해도 될까요?” 이 직설적인 부탁을 들은 열 명 중 여섯 명이 자리를 양보했다. 60%나 양보를 해주었다. 놀랍게도.

 

그런데 낯선 사람이 부탁을 하면서 이유를 붙인다면 어떻게 될까? 가령 “실례합니다만 제가 다섯장만 복사하면 되는데요, 먼저 복사기를 사용해도 될까요? 왜냐하면 제가 지금 굉장히 급한 상황이라서요" 이렇게 말했을 때는 94%나 양보를 했다.

이 실험을 토대로 보면 부탁을 할 때 이유를 설명하면 “예스"라는 답을 들을 확률이 뚜렷하게 높아지는 듯하다. 

 

 

하지만 여기서 끝이 아니다.

‘왜냐하면'의 힘은 더 막강하다.

그리고 여기서부터 이 실험이 정말 흥미진진해진다.

 

 

랭거의 연구팀은 이유를 덧붙였을 때의 효과만 실험한 것이 아니었다. 랭거는 이상한 이유를 붙였을 때도 실험을 해보았다. 그리고 매우 이상한 사실을 발견했다. 사람들은 아무런 의미 없는 이유를 대도 낯선 이에게 선선히 양보를 했던 것이다.

 

“실례합니다.

제가 다섯 장만 복사하면 되는데요, 복사기를 먼저 사용해도 될까요?

왜냐하면 제가 복사를 해야 하거든요"

 

언뜻 이 말을 들으면 ‘참 내! 당연한 소리를 하네. 그럼 복사기에서 복사를 하지 뭘 한다고!’라고 생각되지만, 사람들의 반응은 그렇지 않았다. 무려 93% 사람들이 아무 토도 달지 않고 “그럼 먼저 하세요"라고 말하며 양보해주었다. 그 어떤 실질적인 이유나 도움이 되는 정보를 제공하지 않았음에도 불구하고 말이다.

 

누군가에게 부탁을 하면서 이유를 대는 것은 매우 중요하다. 그리고 그 이유가 대단치 않은, 단순히 ‘이유'이기만 해도 괜찮다는 점은 더더욱 중요하다. 이러한 상황에서 다인에게 이유가 있음을 알려주는 최고의 한마디는 바로 ‘왜냐하면'이다. 

 

'왜냐하면'이라는 단어가 설득력을 갖는 이유가 있다. 왜냐하면, 보통 이 말 뒤에는 좋은 이유가 뒤따르기 때문이다. 

• 00 훈련에 참석해도 될까요? 왜냐하면 그 훈련은 승진할 수 있는 기회니까요
• 과일과 채소를 먹어, 왜냐하면 그런 것들은 건강에 좋으니까.

 

하지만 '왜냐하면'의 힘에도 한계가 있다는 점을 알아야 한다. 랭거는 또 다른 실험에서 좀 더 큰 부탁을 해보았다. 이번에는 복사 다섯 장이 아니라 스무 장을 부탁한 것이다. 그러자 양보를 한 사람들의 수가 급격하게 감소했다. ‘왜냐하면'단어의 효과는 소소한 부탁에는 유용하지만 큰 부탁에서는 별다른 효과가 없었다. 부탁이 커지면 그 부탁의 타당성을 검증할 합리적인 이유를 제공해야 할 필요성도 커지는 걸까?

 

최근에 이뤄진 연구에서는 줄을 양보해달라는 부탁을 할 때 이유가 아닌 금전적 보상을 제공할 때의 결과를 관찰했다. 아마도 줄 앞에 끼워달라는 부탁을 하면서 돈을 지불하겠다고 한 경우 지불하려는 돈의 액수가 크면 클수록 양보를 받을 확률도 커지리라고 예상할 것이다. 하지만 여기에 반전이 있다. 줄을 양보한 사람 중에 실제로 돈을 받은 사람은 거의 없었다. 

 

물론 절실하게 필요한 경우에는 금전적 보상이 결과에 영향을 미치는 것은 분명한 듯 하지만 금정전 보상의 규모가 크다는 것은 요구하는 것을 성취해야 할 절실함도 크다는 의미이고, 그럴수록 부탁을 받은 사람이 긍정적 대답을 할 확률도 더 커진다. 이때 실제로 그 돈을 받지 않아도 상관없었다. 

 

그러므로 거의 50년 전 랭거가 발견한 사실은 오늘날까지도 여전히 유효하고 중요하다. 부탁을 하거나 제안을 하거나 아이디어를 들려줄 때 상대에게 긍정적인 답변을 듣고 싶다면 강력한 이유를 반드시 대는 것이 좋다. 설령 그 이유가 그다지 명확하지 않다 하더라도 말이다. 그리고 좋은 방법은 ‘왜냐하면'을 덧붙이는 것이다. 

 

 

 

 

🎈본 내용은 베스트셀러 「설득의 심리학」  저자인 로버트 치알디니의 책,

「웃는 얼굴로 구워삶는 기술 세상에서 가장 짧고 쉬운 20가지 심리 법칙」에서 발췌했습니다.