혁신적인 브랜드의 비결

 

🔰 아이디오를 벤치마킹하여 고객의 숨은 니즈를 찾은 모나미

모나미는 디자인 씽킹을 도모하기 위해서 미국의 디자인 회사 아이디오(IDEO)의 제품 개발 프로세스를 내재화하고자 아이디오에 협업을 제안했다. 모나미 제품을 디자인하는 동안 관찰, 브레인스토밍과 아이데이션, 프로토타이핑을 옆에서 직접 경험할 수 있었다.

 

모나미는 특정 부서만이 아니라 임직원 모두가 디자인 씽킹의 혁신적인 프로세스를 익혀 업무에 적용하길 바랐다. 그래서 아이디오에 의뢰한 프로젝트가 끝나갈 무렵, 아이디오 측에 조심스럽게 디자인 씽킹 프로세스 매뉴얼을 요청했고 그들은 흔쾌히 현재도 사용 중인 내부 매뉴얼과 툴킷을 제공해 주었다.

 

모나미가 아이디오의 프로세스를 체화한 방식은 다음과 같다. 우선 창의성을 자유롭게 펼칠 수 있도록 다수의 소규모 팀을 꾸렸다. 제품개발 TF를 열 개 이상 만들었다. 그리고 PM(Product Manager)이 소비자 조사, 경쟁사 분석 등을 통해 기획하던 것을 이제는 각 분야의 전문성과 연관성이 높은 관계자들을 최우선으로 하여 구성했다.

 

프로젝트마다 6~8명 정도로 PM, 디자이너, 마케터, 설계, SCM 그리고 해당 프로젝트에 관심도가 높은 직원들이 선발되었다. 예를 들어 네일아트펜 개발 TF에서는 기존 개발 관련 담당자뿐 아니라 인사팀이든 재경팀이든 회사 내 네일아트에 관심이 있거나 직접 손톱을 관리하는 타 부서 직원들도 참여시켰다.

 

이렇게 10여 개의 TF가 서로 경쟁하듯이 고객의 숨은 니즈를 찾는 작업을 했고 아이디오의 프로세스를 가능한 충실히 따랐다. 네일아트가 가능한 젤네일펜, 병원에서 수술 부위를 표시하는 스킨라이너, 부엌에서 유효기간을 표시할 때 사용하는 키친마카, 물에 잘 써지는 마카, 아이들이 전기 실험에 쓸 수 있는 전도성펜 등이 이때 만들어진 제품이다. 시장 자체가 크지는 않았지만 불편함에 익숙해져 있던 고객들의 숨은 니즈를 찾아낼 수 있었다.

 

(좌) 취향에 따라 원하는 색을 만들 수 있는 잉크 DIY세트 (우) 노량진 수산시장에서 아이디어를 얻은 물기에 잘 써지는 마카570 (c)모나미

 

🔰 고정관념을 없애고 소비자만 생각한 워비파커

워비파커(Warby Parker)는 2010년 미국 펜실베이니아대학 와튼스쿨 동창생 네 명이 ‘안경 가격이 너무 비싸다’는 불만을 가지면서 시작되었다. 당시 미국에서 안경은 독점적이고 복잡한 유통구조 탓에 특별히 높은 가격대를 유지하고 있었다. 이에 워비파커는 중간 유통 단계를 없애고 전에 없던 온라인 시장을 개척하면서 창립 7년 만에 미국의 안경 시장을 완전히 뒤바꿔 놓았다. 그들의 경영 전략에는 안경은 필수 아이템이고 그래서 더욱 가격 접근성을 낮춰야 한다는 의지가 담겨 있었다.

그들은 유통 절차를 간소화하는 해결책으로 온라인을 선택했고 직접 써볼 수 없다는 한계를 해결하기 위해 핵심 서비스인 ‘홈 트라이온(Home Try-On)’을 개발했다. 이는 소비자가 마음에 드는 안경 다섯 개를 골라 집에서 받아보고 최대 5일간 직접 착용해 본 후 한 가지를 구매하면 2주 뒤에 맞춤 제작된 새 제품을 배송해 주는 서비스다. 이를 통해 워비파커는 안경 가격을 시장 평균 가격의 5분의 1 수준으로 낮추었다.

 

온라인에서 판매할 때 예상되는 문제점을 확장된 사고로 해결했고, 지금도 지속적으로 서비스를 개선해 나가고 있다. ‘버추얼 트라이온(Virtual Try-On)’은 샘플을 받아 테스트하는 것도 귀찮은 소비자들을 위해 AR 기술을 활용하여 가상으로 안경을 피팅해볼 수 있는 서비스다. 안경점에 가야 받을 수 있는 시력 검사도 ‘프리스크립션 체크(Prescription Check)’ 앱을 이용하면 누구나 그 자리에서 바로 시력을 측정할 수 있다. 온·오프라인을 연결해 D2C(Direct to Customer) 채널을 강화한 것도 성공의 비결중 하나다.

 

‘온라인에서 안경을 누가 사겠어?’ ‘안경은 써봤을 때 편해야 하는데 써보지 않고 판매가 가능할까?’ 대부분 온라인 판매 방식의 테두리 안에서 고민을 한다. 디자인 씽킹은 확장된 사고로 그 영역을 파괴하는 것에서부터 시작된다. 판매 형태의 고정관념을 없애고 ‘합리적인 가격의 안경을 원하는 소비자’, 단 하나만을 고민하는 것이다. 기본에 충실했을 때 비즈니스는 지속성을 갖는다. 

 

 

🔰 환자 중심의 서비스로 리디자인한 메이요클리닉

‘환자의 필요를 최우선으로’라는 슬로건의 메이요클리닉은 세계 병원평가에서 존스홉킨스 병원과 함께 매년 최상위에 랭크되는 병원으로, 난치병을 위해 혁신적인 치료법 개발에 힘쓰는 것으로 알려져 있다. 미국 작은 도시에서 시작한 병원이 어떻게 세계 의료산업 혁신의 상징이 될 수 있었을까?

 

이곳은 2000년대 초반에 아이디오에 ‘의사와 환자는 어떻게 소통해야 하는가?’로 컨설팅을 의뢰했다. 메이요 의학부에서는 ‘지금까지 의학은 가설을 세우고 리서치를 실행하는 방식으로 발전되어 왔는데, 효율적인 치료 과정에 대해서는 같은 방식으로 접근한 적이 없다’라는 의문을 품게 된다. 이에 의뢰를 받은 아이디오는 SPARC(See, Plan, Act, Refine, Communicate)라는 연구실을 세워 환자 경험, 즉 고객만족도를 높이고 치료의 효율성을 높일 수 있는 방법을 연구하기 시작했다.

디자이너 한 명, 프로젝트 매니저 한 명으로 시작한 SPARC는 공항처럼 키오스크 체크인 방식을 도입하고 진료실을 리디자인하는 등 의료 서비스 경험을 환자 중심으로 개편해 나갔다. SPARC는 성과를 인정받아 이후 CFI(Center For Innovation)라는 혁신 센터로 자리를 잡았다. 그들은 개선된 결과를 환자뿐 아니라 의사, 간호사, 보호자 모두에게 적용하여 ‘병원의 모든 구성원이 존중과 편안함을 느낄 수 있게 하는 것’을 추구하고 있다.

이후 메이요클리닉의 CFI가 서비스 디자인의 성지로 소개되면서 명지병원의 IT융합연구소, 삼성서울병원의 ‘Happinnovation’, 세브란스병원의 ‘창의센터’, 서울아산병원의 ‘이노베이션디자인센터’ 등 국내에 병원혁신 전담 부서들이 생겨나기도 했다.

 

 

 

🔰 출처: 모나미 153 브랜딩

---

Copyright 2023. 신동호  All rights reserved. / 본 사이트에 게재된 콘텐츠는 (주)위즈덤하우스에서 관리하고 저작권법에 따라 보호되는 저작물입니다. 사전 동의 없는 무단 재배포, 재편집, 도용 및 사용을 금합니다. 해당 글은 《모나미 153 브랜딩》에서 발췌, 재편집하였습니다.