불만을 효과적으로 제기하는 법. (feat. 협상 가능)

 

 

나는 평소 원하는걸 잘 얻어내나?

글을 읽기 전, 먼저 아래 질문에 대답을 마음속으로 생각해봅시다.

 

🔰 나의 협상력 테스트  1. 당신이 배우자의 생일을 기념하여 식당을 예약해뒀다가 시간에 맞춰 일행과 함께 식사를 하러 왔다. 그런데 식당 측은 20분이 넘도록 자리를 안내해주지 않고 있다. 어떻게 할까? ① 지나가는 웨이터에게 안내가 늦어졌다고 불만을 제기한다. ② 가장 직급이 높은 웨이터를 찾아 불만을 제기한다. ③ 직급이 높은 웨이터에게 ‘기다리는 동안 일행에게 무료 와인을 제공해달라’고 요청한다. ④ 불만을 제기해야겠으니 사장을 불러달라고 한다. 2. 영업지원부에서 2년째 일한 당신은 어떤 동료들이 급여를 더 많이 받고 있다는 사실을 우연히 알게 됐다. 그중에는 팀에 합류한 지 6개월밖에 되지 않은 신입 직원도 있었다. 어떻게 할까? ① 상사에게 처우가 나쁘다고 불평하고 당신도 급여 인상을 받을 자격이 있다고 주장한다. ② 상사에게 당신이 신입 직원보다 훨씬 더 일을 잘한다고 이야기한다. ③ 상사에게 어떤 기준으로 연봉 인상률을 결정하는지 설명해달라고 한다. ※ 이 글 맨 마지막에 정답이 있습니다.

 

누군가가 능력이나 관심이 부족해서 당신의 일을 제대로 처리해주지 않은 경험이 있는가? 물론 있을 것이다. 사람들은 당신을 실망시키기 마련이다. 심지어는 계속 당신을 실망시키리라는 점을 빼고는 도무지 믿을 만한 구석이 하나도 없는 사람들도 있다. 이혼 법정에가면 배우자가 약속을 지키지 않았거나 기대를 저버렸거나 꿈을 이뤄주지 않았다고 주장하는 사람들이 차고 넘친다. 이혼 법정뿐만이 아니다. 어느 법정에서든 단 몇 시간만 머물러보면 여태까지 사이좋게 동업해온 파트너가 신뢰를 깼다며 상대를 소송하고 응징하려는 사람들을 늘 볼 수 있다.

 

이런 불운은 누구에게든 어느 때나 찾아올 수 있으며, 그건 비즈니스에서뿐만이 아니다. 집, 식당, 호텔, 술집, 공항 수화물 카운터, 극장매표소, 출입국 관리소, 마트 계산대, 택시 승강장, 학부모 회의실 같은 곳에서도 실망스러운 상대를 만나곤 한다. 남녀 관계에서는 말할것도 없이, 한쪽이 하거나 하지 않은 일로 다른 한쪽이 불평하는 일이 반드시 생긴다.

상거래에서 어느 한쪽이 상대에게 의무를 제대로 이행하지 않는 순간 계약은 파기된다. 누군가가 약속을 어기거나, 제시간에 물품을 배송하지 않거나, 품질 관리에 실패하거나, 제품 사양이 떨어지거나, 실적이 기대에 미치지 못하는 경우가 그렇다. 비즈니스에서 양측이 합의에 이르는 것과 합의한 계약을 이행하는 것은 별개의 문제다. 생산 공정상의 여러 복잡한 문제로 납품이 제대로 이뤄지지 못할 위험은 언제나 존재한다.

 

그러므로 계약서에 서명한 후 양쪽의 이익이 상충할 때는 해결 방안을 찾아내야 한다. 사람들이 업무상의 문제나 개인적인 문제가 생겼을 때 흔히 겪는 어려움이 하나 있다. 가장 중요도가 떨어지는 일은 곧잘 하면서도, 정작 중요한 일을 해결하는 능력은 떨어진다는 사실이다.

 

불평하는 방법을 잘 모르는 사람은 거의 없다. 사람들은 누군가가 조금이라도 자신을 무시하거나 부당하게 대하는 기미가 보이면, 철저히 준비했다가 유감없이 실력을 발휘하며 불만을 표현한다. 그런데 불만 사항을 개선할 준비에는 서툰 사람들이 많다. 가장 중요한 문제와 관련된 아이디어, 즉 어떻게든 불만을 해결할 방안을 제시하지 못하는 경우가 다반사다. 그래서 나는 강력히 권한다.

불평만 하지 말고,
해결 방안을 제시하라.

ⓒPriscilla Du Preez

 

이런 일들은 비단 비즈니스에서만 일어나는게 아니다. 우리의 일상에도 아주 밀접하고 빈번하게 발생한다. 

 

얼마 전 나는 한 식당 앞에서 어떤 손님이 일행을 대표로 큰 소란을 피우는 장면을 봤다. 아마도 예약을 해뒀지만 먼저 온 손님들이 아직 식사를 마치지 않아 자리에 앉을 수 없는 상황인 것 같았다. 일행의 대표는 당장 자리에 앉게 해달라고(식사 중인 손님들을 내보내지 않는 이상 들어줄 수 없는 요구였다) 소리를 지르면서, 식당이 예약을 받아놓고도 자리를 마련해두지 않았다며 강력하게 항의 했다. 그 무리는 식당을 나서면서 우리를 스치고 지나갔지만 사과 한마디 없었고, “이따위 식당에 다시 오나 봐라”라며 한마디씩 해댔다.

 

이제 우리 차례가 돌아왔다. 화난 기색이 역력한 사장에게 내가 다가가자, 그는 또 한바탕 실랑이를 할 각오가 돼 있다는 눈빛으로 나를 바라봤다. 그는 먼저 온 손님들이 식사를 끝내지 않아서 내가 예약한 4인석을 내줄 수 없다고 말하고, 15분 정도(아마 30분이라는 뜻이었을 것이다) 기다려야 자리가 날 것이라고 이야기했다.

“그렇군요.” 내가 말했다. “그럼 준비될 때까지 바에 앉아 기다릴 테니, 무료 음료를 제공해줄 수 있을까요?” 사장은 대답했다. “좋습니다. 문제없죠. 로코, 케네디 씨 일행께 원하는 음료를 드리세요.” 그래서 우리는 썩 괜찮은 와인을 즐기며 자리가 준비될때까지 기다릴 수 있었다.

타당한 서비스를 제공하지 못해 난감해하고 있는 사람들은 상대방이 타당한 해결책을 제시하면 쉽게 수락한다. 그런데 당신이 부당한 비난을 쏟아부어 상대를 더욱 난감하게 만든다면, 타당하지 못한 서비스를 받고도 아무런 보상이나 해결책을 기대할 수 없을 것이다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 해결 방안을 제시하려면 적당한 아이디어가 있어야 하고, 아이디어를 떠올리려면 생각할 시간이 필요하다.

 

해결책을 협의할 수 있도록 준비하는 동안 다음의 네 가지를 유념한다. 

• 주도권은 당신에게 있다. 자신에게 더 유리한 해결 방안을 선택해라.
• 자신이 느낀 불평·불만의 감정을 토로하기보다 해결책을 모색하는 데 집중하면서 협상해나가야 한다.
• 당신 쪽에서 해결책을 제시하면 상대방에게도 도움이 된다. 어떻게 해야 당신과 계속 거래할 수 있을지 혼자 추측할 필요가 없어지기 때문이다.
• 당신이 구체적인 해결책을 제시했을 때 상대는 당신의 합리적인 면을 좋게 볼 수도 있다(물론 당신이 무엇을 요구하느냐에 달려 있다).

비즈니스에서 당신이 해결책을 사전에 생각해두지 않으면, 문제에 대응해야 할지 그리고 대응해야 한다면 해결 방안은 무엇인지 등을 전적으로 상대에게 맡기는 셈이 된다. 만약 당신이 공격에만 집중한다면, 상대는 해결책을 찾기보다는 자신을 방어하는 데 급급할 것이다. 아니면 공격을 받을 때는 잠자코 있으면서 당신이 ‘이겼다’고 생각하게 내버려 뒀다가 나중에 하는 거래에서 뒤통수를 칠 수도 있다. 실제로 대형 조직의 직원들이 까다로운 고객에게 사적으로 복수하려고 그들의 시스템이나 작업을 은근슬쩍 망치는 사례를 심심찮게 접할 수 있다. 비즈니스나 청춘사업에서 이런 종류의 배신을 당해본 사람이라면 내 이야기가 과장이 아님을 잘 알 것이다.

 

설령 당신에게 권력이 있다고 해도 상대를 압박해서 유리한 해결책을 얻어낼 수 있다는 보장은 없다. 상대가 어떤 식으로든 조치를 할 수는 있겠지만, 그것은 최소한의 수준일 것이다. 그러나 만일 당신이 직접 (합리적인, 즉 당신이 겪은 불편에 상응하는) 해결책을 제시한다면 상대의 동의를 얻기가 한결 수월해진다.

 

불만스러운 상황을 피하는 한 가지 방법은 상대와 거래하면서 일어날 수 있는 문제들을 예상해보고 가능하면 미리 해결책을 구상해두는 것이다. 상대의 실망스러운 행동으로 감정의 회오리에 휘말려 판단력이 흐려질 수도 있으니 사전에 해결 방안을 정하고 합의해두는 편이 더 유리하다.

 

 

 

👇위 글은 아래 책에서 발췌했습니다

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🔰 나의 협상력 테스트 해설 1. 당신이 배우자의 생일을 기념하여 식당을 예약해뒀다가 시간에 맞춰 일행과 함께 식사를 하러 왔다. 그런데 식당 측은 20분이 넘도록 자리를 안내해주지 않고 있다. 어떻게 할까? ① 지나가는 웨이터에게 안내가 늦어졌다고 불만을 제기한다? 틀렸다. 웨이터에게 불평을 해봤자 무엇을 얻을 수 있겠는가. 웨이터는 서빙을 하느라 이미 바쁜 상태이고, 당신의 불평을 들어줘야 한다면 더더욱 응대를 안 해주려 할 것이다. ② 가장 직급이 높은 웨이터를 찾아 불만을 제기한다? 틀렸다. 책임자를 요청하는것은 올바른 방향성이긴 하나, 해결책은 제시하지 않고 불평만 늘어놓는다면 아무리 직급이 높은 웨이터라도 당신이 무엇을 원하는지 알아내지 못할 수도 있다. ③ 직급이 높은 웨이터에게 ‘기다리는 동안 일행에게 무료 와인을 제공해달라’고 요청한다? 훨씬 괜찮은 선택이다. 소리치지 말고 차분하게 해결책을 제시해라. 이제 그는 안내가 늦어져서 불만인 당신을 어떻게 만족시킬 수 있는지 혼자서 추측하지 않아도 되며, 그에게는 문제를 해결할 재량권도 있다. ④ 불만을 제기해야겠으니 사장을 불러달라고 한다? 틀렸다. 불평만 하려는 목적으로 사장을 불러달라는 것은 지나가는 웨이터에게 불평하는 것과 별반 차이가 없다. 2. 영업지원부에서 2년째 일한 당신은 어떤 동료들이 급여를 더 많이 받고 있다는 사실을 우연히 알게 됐다. 그중에는 팀에 합류한 지 6개월밖에 되지 않은 신입 직원도 있었다. 어떻게 할까? ① 상사에게 처우가 나쁘다고 불평하고 당신도 급여 인상을 받을 자격이 있다고 주장한다? 틀렸다. 상사에게 불평을 한다고 해서 무슨 이득이 있겠는가? 사람들은 누구나 연봉이 더 올라야 한다고 생각하며, 불평하는 이들의 수도 적지 않다. 그런 이야기를 항상 들어온 상사 입장에서는 당신이 정말 급여를 인상받을 자격이 있는지에 관해 다른 의견을 갖고 있을지도 모른다. ② 상사에게 당신이 신입 직원보다 훨씬 더 일을 잘한다고 이야기한다? 당신이 신입 직원보다 능력이 뛰어나다는 것은 자신의 의견일 뿐이며, 상사의 견해는 다를 수도 있다. 요청 사항을 구체적으로 밝히지 않고 불평만 한다면 효과가 없을 것이다. ③ 상사에게 어떤 기준으로 연봉 인상률을 결정하는지 설명해달라고 한다? 맞았다. 이렇게 하면 분명 도움이 될 것이다. 협상을 할 때는 막연한 불평이 아닌 해결책에 초점을 맞춰야 한다. 당신이 상사가 정해둔 인상 기준을 알아내고 그것 을 충족한다면 급여가 인상될 확률이 극적으로 높아질 것이다.

 

 

 

p.s.

여러분들은 어떠신가요? 

슈가슈가는 1번과 2번에 모두 1번을 택하면서 협상을 매우 못하는 축에 속했는데요😪 이 책을 읽으면서 당근 마켓 거래부터 연봉협상까지 제 일상에 녹아든 모든 순간에 협상능력이 발휘된다는 것을 알게 되어 소개해드렸습니다. 특히 매 장에 있는 문제 푸는 재미가 쏠쏠했어요. 저의 협상능력이 최하위라는 것을 알게 되었고 올해 연봉협상 전까지 꼭 다 읽으리라 다짐을,,,했,,,

여러분들도 문제를 풀어보시고 답을 댓글로 알려주세요. 같이 이야기해봐요!